ĐÀO TẠO KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG MÔ PHỎNG: NHẬP VAI, DIỄN KỊCH ĐỂ NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng là một trong những mục tiêu mà Vinmec luôn chú trọng nâng cao, nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ, mang tới sự thoải mái, hài lòng cho người bệnh. Bằng hình thức trực quan là "nhập vai", "đóng kịch", khóa đào tạo giao tiếp mới nhất do Vinmec tổ chức không chỉ cung cấp kiến thức thiết thực mà còn giúp bác sĩ, điều dưỡng hiểu hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp bằng mô phỏng, do Vinmec phối hợp với Trung tâm mô phỏng MSR (Israel) tổ chức từ 7- 16/3/2018 với sự tham gia của gần 30 bác sĩ - điều dưỡng Bệnh viện Vinmec Times City, trong đó có 11 bác sĩ – điều dưỡng được đào tạo để trở thành giảng viên nguồn.

MSR (Israel) là một trong những trung tâm đào tạo mô phỏng y khoa thế giới. Kể từ 2017, Vinmec và MSR đã hợp tác triển khai các chương trình đào tạo y khoa sử dụng công nghệ mô phỏng nhằm chuẩn hóa và nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên y tế toàn hệ thống.

Lần đầu tiên, các bác sĩ, điều dưỡng tại Vinmec “nhập vai” là chính mình, tham gia "đóng kịch” để rèn luyện, nâng cao kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Tất cả các học viên đã trải qua những giờ học sôi nổi với các nghệ sĩ nổi tiếng như NSƯT Đỗ Ánh Hồng, Lê Hồng Quang và Nguyễn Thị Mai Hương (trong vai bệnh nhân chuẩn), thu được kiến thức giao tiếp thiết thực phục vụ trực tiếp cho công việc như:

• Gây dựng lòng tin với khách hàng
• Thể hiện sự thấu cảm với người bệnh
• Truyền đạt thông tin cho người bệnh – đặc biệt các là tin “sốc”
• Xử lý mâu thuẫn nảy sinh trong quá trình thăm khám, điều trị
• Xin lỗi khách hàng

Đây là khóa học mở đầu cho chương trình đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ của cán bộ nhân viên Vinmec với định hướng xuyên suốt: Lấy khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động. Chương trình góp phần quan trọng để cải tiến và đưa chất lượng dịch vụ của Vinmec vươn tầm quốc tế, giúp Vinmec hiện thực hóa sứ mệnh “Mang lại sự lựa chọn hoàn hảo về chăm sóc sức khỏe” cho tất cả khách hàng.

Các chuyên gia, học viên nói gì về khóa đào tạo?

* Bà Kim MacMillan – Phó GĐ kiêm Giám đốc vận hành Trung tâm mô phỏng MSR (Israel): Vinmec tiên phong trong đào tạo mô phỏng tại Việt Nam bằng những kịch bản rất thách thức

Giao tiếp là một trong những nguyên nhân dẫn đến sai sót y tế. Không chỉ bác sĩ, điều dưỡng mà ngay cả khối phi lâm sàng cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt. Bằng những kịch bản rất thách thức, chúng tôi đã cùng nhau chỉ ra những điểm cán bộ y tế có thể mắc sai sót để rút kinh nghiệm. Vinmec đã tiên phong trong việc áp dụng phương pháp đào tạo mô phỏng trong đào tạo giao tiếp ứng xử cho cán bộ y tế.

* Diễn viên Lê Hồng Quang (Bệnh nhân chuẩn): Chương trình đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh xã hội hiện nay

Tôi đánh giá rất cao chương trình đào tạo này. Chương trình càng có ý nghĩa trong bối cảnh xã hội hiện nay - rất nhiều xung đột với bệnh nhân đã xảy ra trong môi trường y tế. Việc đào tạo và thực hành trực tiếp giúp thay đổi cách thức, thái độ giao tiếp, giúp cán bộ y tế được chuẩn bị tốt hơn - bệnh nhân sẽ an toàn và được phục vụ tốt hơn.

* Bác sĩ Lại Đỗ Quyên (Chuyên khoa Răng hàm mặt, giảng viên): Hiểu được điều gì là quan trọng với người bệnh

Nhiều khi bác sĩ không biết thể hiện sự quan tâm, khiến khách hàng hiểu lầm. Thực tế không có một đáp án chuẩn nào cho các tình huống giao tiếp. Điều tôi rút ra sau khóa học này: Hiểu điều gì là quan trọng với người bệnh. Đơn giản chỉ là không dùng từ ngữ quá chuyên môn khi tư vấn, giải thích. Đặt mình vào vị trí bệnh nhân, hiểu mong muốn của của người bệnh, họ sẽ đặt hoàn toàn niềm tin vào bác sĩ.

* Điều dưỡng Khuất Thị Yến (Khoa Nhi III, học viên): Phương pháp học tập đổi mới và tích cực

Chương trình đã đưa ra các tình huống phù hợp với công việc hàng ngày của nhân viên y tế. Học tập với bệnh nhân chuẩn là 1 phương pháp hiệu quả giúp các học viên “thẩm thấu” rất sâu để có cách ứng xử phù hợp. Chương trình giúp tôi ứng dụng trực tiếp rất nhiều kỹ năng quan trọng vào công việc hàng ngày.