Bản tin cải tiến chất lượng năm 2019 tại Vinmec Nha Trang

Với mong muốn mang đến sự chăm sóc toàn diện cho mỗi khách hàng khi thăm khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Nha Trang, toàn thể đội ngũ y bác sĩ và nhân viên bệnh viện luôn cố gắng và nỗ lực không ngừng trong việc duy trì và nâng cao hiệu quả chất lượng về cả trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ. Dưới đây là bảng thống kê đánh giá chất lượng năm 2019 và những kế hoạch cải tiến chất lượng trong năm 2020.

• Tỷ lệ hài lòng Khách hàng

• Số lượng ý kiến khách hàng khảo sát được tăng dần qua các quý, quý III đạt 5329 ý kiến, tăng gần 5 lần so với quý I (1310 ý kiến).
• Tỷ lệ HLKH trung bình trong năm không có sự thay đổi nhiều (các tháng luôn đạt từ 99,1% trở lên).
• Tỷ lệ khách hàng đánh giá 5 sao từ tháng 4 bắt đầu có xu hướng tăng lên gấp 2 lần so với tháng 3; trong năm 2019, tháng đạt tỷ lệ 5 sao cao nhất là tháng 5 (93,5%) và thấp nhất là tháng 3 (51,2%).

• Phàn nàn về thời gian chờ là vấn đề chiếm tỷ lệ cao nhất (47%), chủ yếu phàn nàn ở khu vực ngoại trú. Biện pháp can thiệp: Tăng cường thêm nhân sự cho khối phòng khám.
• Phàn nàn về BS chiếm tỷ lệ cao nhất trong 3 khối (BS 26% - DD 6%-CSKH/NVHC 12%). Nguyên nhân chính khiến KH không hài lòng là BS sử dụng nhiều từ chuyên môn sâu để tư vấn khiến KH khó hiểu/hiểu không hết, không rõ về bệnh lý của mình. Biện pháp can thiệp: Tổ chức đào tạo mô phỏng kỹ năng tư vấn cho NVYT.

Vấn đề 01

Khách hàng phàn nàn về kỹ năng tư vấn của nhân viên và về thời gian chờ đợi tại khu Healthcheck:

• Giải pháp đã triển khai: Dự án “CẢI TỔ HEALTHCHECK”
• Bệnh viện xây dựng kế hoạch cải tổ Healthcheck.
• Các biện pháp đã thực hiện: Tổ chức lại luồng dịch vụ; đào tạo lại cho nhân viên về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp; cải tạo cơ sở vật chất.
• Các kết quả cải thiện bao gồm: tăng tỷ lệ Bác sĩ, điều dưỡng, chăm sóc khách hàng được đánh giá trên 4 sao; giảm thời gian trung bình của 1 lượt khám.
• Thực hiện sơ kết giai đoạn 1 trong tháng 06/2019 và tổng kết tháng 12/2019.
• Tiếp tục tái cải tiến trong năm 2020.

Vấn đề 02

Nhân viên chưa tuân thủ tốt quy trình quy định, chưa chủ động đáp ứng nhu cầu của KH, phối hợp luồng dịch vụ ở một số khu vực chưa tốt:

Giải pháp đã triển khai: Chiến dịch “30 NGÀY BAN LÃNH ĐẠO TRỰC TIẾP CẢI TỔ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ”.

• Giai đoạn 1 (tháng 3-4): Liên tục trong 30 ngày, BLĐ trực tiếp đánh giá các vấn đề tồn tại ở tất cả các khu vực dịch vụ, trực tiếp chỉ đạo thực hiện khắc phục cải thiện.

Kết quả: Tỷ lệ hài lòng KH tăng, giảm rõ rệt tỷ lệ phàn nàn.

• Giai đoạn 2 (tháng 5-6): BLĐ trực tiếp chỉ đạo triển khai dự án Cải tổ Healthcheck; tăng chỉ tiêu thu thập số lượng ý kiến KH.

Kết quả: Số lượng ý kiến KH thu thập được tăng mạnh (tháng 6 khảo sát được ý kiến của 93% KH sử dụng DV); tỷ lệ hài lòng của KH về BS, ĐD, CSKH/Nhân viên Hành chính của Healthcheck tăng rõ rệt.

• Giai đoạn 3 (tháng 7-9): BLĐ trực tiếp chỉ đạo nâng cao hiệu quả cải tổ ở Healthcheck và các khu vực dịch vụ khác, tập trung vào các giải pháp;
• Nâng cao kỹ năng tư vấn của nhân viên (Dự án SQ);
• Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
• Giải pháp đã triển khai: 90% khoa/phòng đều triển khai các dự án cải tiến chất lượng đối với các vấn đề tồn tại cần cải thiện.